关于我市2011年以来医患纠纷处理情况的函询报告

市人大教科文卫工委

近年来，我市医患纠纷事件的发生呈逐年递增趋势，赔偿金额明显增加。由于医疗纠纷处理机制不够完善，“医闹”事件时有发生，对正常的医疗秩序造成严重影响。根据市人大常委会2013年工作要点，教工委于今年8月份就我市2011年以来医患纠纷处理情况对市卫生局、司法局进行函询，现将函询情况报告如下。

一、2011年以来医患纠纷事件基本情况

近三年来，我市医患纠纷事件呈逐年上升趋势，对社会造成的负面影响也越来越大。据不完全统计，全市发生医患纠纷事件的医疗机构有18家，发生医患纠纷事件244起。其中:公立医疗机构（含农垦、部队办等医疗机构）216起；社会私营医疗机构（医院、诊所）28起。2011年至今，市医调委受理医患纠纷事件170宗，协议赔偿金共计566.8万元。其中：2011年受理纠纷案43宗，调解结案43宗，达成协议赔偿金206.4万元；2012年受理纠纷78宗，调解结案78宗，达成协议赔偿金240.5万元；2013年1月1日至7月10日，共受理纠纷49宗，调解结案24宗，终止调解2宗，达成协议赔偿金119.9万元。

二、主要工作开展情况

（一）健全机构，加大调解经费投入。2011年，我市医调委成立以来，市财政每年在经费方面都给予大力支持，租赁办公场所130平方米，设立了接待室、调解室、调解员办公室、主任办公室，配齐了各项办公设备。目前，我市医调委共选聘5名调解员，并定期接受省医调委及相关部门的业务培训，有针对性的开展医学、法律等相关业务知识的学习，调解员的专业化调解能力得到全面提高，为专业调委会开展工作提供人才保障。近年来，三亚市委、市政府对医疗纠纷的调处工作越来越重视，并将其纳入平安建设工作的议事日程。在节假日、博鳌论坛及国家、省、市举办的各种重大活动期间，均召开专门会议安排工作，防止“医闹”事件发展恶化。

（二）建立联动机制，营造良好的社会氛围。自从我市医疗纠纷人民调解机制启动以来，市医调委建立了由综治、公安、司法、卫生等部门协作的联动机制，在多部门的共同协作和市医调委的公正协调下，将医疗纠纷事件的解决场所引到诊疗场所之外，制止大部分医院暴力事件的发生，有效打击“医闹”行为的嚣张气焰。目前，政府举办的公立医院、基层医疗卫生机构和部分社会办医疗机构已购买医疗责任保险，正按省的部署逐步实施医疗责任保险制。三亚电视台、三亚晨报等多家媒体对医药卫生体制改革，特别是公立医院改革作了多期专题报道。卫生行政部门多次组织义诊和健康宣教工作，有效树立了医疗卫生行业及医务人员的正面形象。

（三）加强自身建设，提高医疗服务质量。自2009年我市启动医药卫生体制改革工作以来，已将“患者满意度”作为公立医院和基层医疗机构的主要考核指标之一。各公立医院都以“三好一满意”和“质量万里行”活动为重点抓手，注重医院内涵建设，努力提高医疗服务质量。同时，深入开展对口支援工作，全面提升基层医疗机构服务水平和能力。在全市卫生系统范围内深入开展治理“庸懒散贪”和整治医疗行业商业贿赂活动，不断强化行风建设。大力推进市人民医院二期、市中医院三期、市妇幼保健院整体搬迁工程等重大项目建设。每年持续投入资金完善基层医疗机构建设，不断改善群众就医环境。    

三、存在的主要问题及原因

（一）“医闹”现象时有发生。根据卫生部、司法部、保监会三部委《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》和海南省《医疗纠纷预防和处置暂行办法》的文件精神，医患纠纷必须由医调委调解或法律诉讼解决，然而多数患方并不认可这一规定。有的当事患者及其家属对医疗效果期待过高甚至不切实际，当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时，认为是医务人员侵害了他们的利益，就将抱怨、愤怒发泄到医护人员身上，甚至情绪失控，做出伤害医务人员及医院财产的过激行为；个别法律从业人员以“风险代理”等名目从中渔利，鼓动患者亲属漫天要价；一些社会闲杂人员也会借此介入，充当职业“医闹”，煽动患者及其亲属无理取闹等等，不仅增加纠纷的解决和处理难度，也加重医疗机构和相关部门的赔偿压力，扰乱医院正常的医疗秩序，威胁医护人员人身安全。

（二）评估时间长、赔付金额偏低。目前我市医调委受省医调委的指导，医疗鉴定、评估、定损定责、赔偿金额等事项均由省医调委负责。但在调查中发现：一是评估时间较长，从三亚市医调委报送医患纠纷材料到省医调委评估结束将近一个月的时间，患方难以等待，给调解医患纠纷带来一定的难度；二是赔付金额偏低，患者意见较大，造成医患之间纠纷反反复复；三是我市共有医疗机构481家，一旦发生医患纠纷都要向市医调委报告处理，但我市医调委专项工作经费偏少、人手不足、交通工具缺乏，很难满足工作开展需要。

（三）医疗技术水平总体不够高，风险防范意识较差。近年来，各医院都加大力度引进先进检验、治疗设备和高级医疗人员，但由于我市卫生事业底子较薄，总体治疗水平不高，难于满足广大群众的医疗服务需求。病案管理、医疗质量管理、医学资料保管及医患沟通不到位等不规范的行为均成为造成医疗纠纷发生的主要原因。有些医疗机构发生医疗纠纷后，沟通协调工作不到位，甚至出现回避、推诿情况，导致纠纷激化。

（四）医护人员服务意识不强，医德医风差。由于在医疗活动中医患双方对医学知识和信息掌握不对称，这些差异的存在影响了医患之间的沟通。有的医务人员服务态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的热情和同情心，在工作中解答患者提出的问题时，态度傲慢，语言简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，容易产生摩擦，进而导致医疗纠纷发生。少数医务人员违反规章制度和操作常规，工作责任心不强，医疗文书书写不规范，甚至有部分医务人员受经济利益驱动，为患者治疗时，开大处方，到院外购药、拿药品回扣，让患者作不必要的检查。

（五）社会舆论得不到正确引导。有的事件在事实尚未调查清楚或尚未展开调查之时，就已被媒体报道，给医疗纠纷调处和事件取证等工作带来阻力。个别记者为了迎合公众、吸引关注，只听患方一面之词后就大做文章，作出不真实、不客观报道，在社会上形成负面的舆论引导，不利于纠纷事态的控制及处理。

四、建议和意见

（一）加强医疗机构内部管理，提高医疗服务质量。各医疗机构要认真学习发达地区的先进医疗运营理念，提高自身业务素质，改善医疗技术水平和服务质量，改善医院的就诊环境和服务设施。医护人员对病人要有强烈的责任感、使命感，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，必须努力保证医疗服务的安全，尽量减少差错和事故，为患者提供安全放心的医疗服务。把防范医患纠纷和风险纳入医疗机构年度考核内容，树立预防为主的观念，健全规章制度和有效的预防性措施。针对医护工作中可能存在的医患纠纷问题和隐患，要及时予以排除。建议向医院派遣专兼职法律顾问，参与医疗及医疗案件的应诉，引导医患争议解决走向合理化、合法化。

（二）加强宣传教育，做好舆论引导。要积极开展教育宣传，做好舆论引导工作，是防范医患纠纷冲突的基础。通过多种形式、多种途径，大力宣传医务人员和病人及病人家属都是共同抵抗和消灭疾病的合作伙伴，病人离不开医生，医生也离不开病人。要大力宣传医学科普知识，讲清楚疾病的发生、发展、治疗及预后的一般规律，讲清楚疾病的复杂性和目前医学科学的局限性，让患者有充分的心理准备；要大力宣传法律法规知识，让患者主动通过法律途径来维护自身的合法权益；新闻舆论媒体要加强正面宣传和典型宣传，正确引导社会舆论，共同构建和谐的医患关系，对夸大和不实报导造成不良后果和恶劣影响的，要追究相应责任。

（三）健全机制，充分发挥人民调解作用。市医调委作为专业性的调解组织，也是我市在医疗机构、卫生行政部门和患者以外开辟的第三方医疗纠纷调解新渠道。要不断总结经验教训，切实提高调解员的业务素质和提升调处纠纷的能力，扩大医调委工作的正面影响，把医患纠纷的调处工作引上正轨。建立由市医调委和卫生、法院、公安、司法等部门合作的突发事件应急机制，开通“绿色通道”，及时化解医患纠纷，避免矛盾激化和扩大。为了更加公正，更有可信性，要进一步完善医疗技术、事故鉴定机制，研究、协调解决定损定责时间过长、赔付金额偏低的问题。

（四）严厉依法打击“医闹”。尽快建立打击“医闹”的联动机制，将惩治“职业医闹”纳入政法部门除恶打黑综合治理的目标考核。对严重干扰医疗场所正常工作秩序和对医院实施打、砸、抢及侵害医护人员人身权益的违法犯罪行为决不姑息迁就、忍让妥协，对其中的刑事、治安案件和涉黑案件，要加大查处力度，坚决将涉案人员绳之以法。特别对于“职业医闹”和无关挑事人员，要依法从重从快打击，震慑涉医犯罪。市卫生部门及各医疗机构要加强与公安部门的沟通联系，建立健全齐抓共管机制，在重点医院设立警务室，加强安保力量，实行巡逻制度，应对突发事件，做到早发现、早报告、早处置、早解决。